Service Owner | Améliorer la qualité du support Concur en période de crise

Révolution du support Concur chez Thales

Contexte de la mission : Concur -Application de gestion de note de frais et de voyage.

Objectif principal : Améliorer la qualité du support Concur en période de crise.

Description des missions :

Responsable de la gestion et de la supervision du service support Concur chez Thales, le Service Owner est chargé de définir les objectifs du service, d'élaborer sa stratégie de développement et d'en assurer la mise en œuvre. Son rôle inclut également la responsabilité de garantir que les équipes de support répondent aux besoins des clients et des utilisateurs, tout en assurant la qualité et la performance du service.

Approches :

• Définition des objectifs et exigences du service.
• Élaboration des procédures/process nécessaires pour assurer la prestation du service de manière efficace et efficiente.
• Gestion des changements : mise en place des principes et des bonnes pratiques de méthodologie
• Veille en permanence des performances du service à travers SPI BI.

Tâches :

• Supervision des équipes support Concur.
• Adoption d’une démarche d’amélioration continue.
• Élaboration de la stratégie de gestion des incidents Concur.
• Mise en place d’un plan d’action global pour les équipes support et parties prenantes.

Défis :

• Délai prolongé de sensibilisation aux bonnes pratiques de gestion d’incidents.
• Reconstitution des procédures de traitement des incidents et requêtes Concur.

Résultats :

• Évolution considérable de la satisfaction des utilisateurs dans le traitement de leur demande.
• Réduction du nombre d’incidents.
• Mise en place de la matrice d'escalade pour les demandes d'information.
• Amélioration remarquable de la qualité du service.

Avantages pour le client :

• Satisfaction accrue des utilisateurs de l’outil Concur.
• Performance accrue des résultats.